大家到醫院來看病，都內心盼望遇到的每一位醫務人員都是真正的白衣天使，期望白衣天使們總是那么和藹可親，總是那么耐心，而且專業技術又好，是手到病除。很遺憾，現實生活中還是會遇到不少的不愉快，還是會有人在我的微博或公眾號上投訴我們醫務人員服務態度不夠好，不耐煩，臉色難看。

別對醫院的服務有高出現實的奢望

一樣米養百樣人，林子大了什么鳥都有，醫院也不例外，“騎白馬的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使"。盡管醫院一直在強調一切以患者為中心的服務理念，不斷地對醫務人員進行教育和培訓，幫助大家更新理念，改善行為和態度，但是還是會有人對患者不那么友好。這是因為醫院的員工是和任何一個行業一樣，是由各色人等組成的，有好的，也有不好的，是一塊蘿卜一塊糕搭好的。如果讓我來對醫院的員工分類的話，大致可以分為四類。

*類：

心地善良的人，熱愛生活，精力充沛像充滿電的小馬達，每天的正能量滿格；對人友善，無論是對同事還是患者，總是充滿發自內心的關懷，是真正熱愛自己的專業，把自己的專業當事業去做。遇到這種人做同事，是你上輩子修來的福份。

第二類：

普通人，做醫生護士是職業，有職業操守，職業的微笑雖然不會像發自內心的微笑那么燦爛動人，依然會讓人覺得舒心。當然，遇到不順心的事，TA也會態度不好，這種職業素養是需要不斷的培訓和強化的。對于這類人，更多的是需要表揚和鼓勵，推動TA們“提升"，TA們往往會自己遵守制度和要求的。

第三類：

普通人，做醫生和護士是為了養家糊口，并不是發自內心的喜歡，由于個人修為、家庭教養、以及培訓的不足，經常面無表情，板著臉，有時會不耐煩，出口會傷人。這類人更需要系統的強化培訓，只要管理放松，就會回到原形。對于這類人，做得好了，需要表揚和鼓勵，但是更多的是要靠制度的約束來防止其“下墜"。

第四類：

不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友，這類人我就不說了，你應該想像得出是什么樣子，TA們基本上是屬于很難改造或不可改造的。這類人其實是不適合醫療行業的，是所謂的“Mismatch錯配"，早點離開去選擇更適合自己的行當，對TA自己，對患者，對同事，都是件好事。

去審視一下做得好的服務性行業，你會發現，除了有非常好的培訓體系和強大的以客戶為中心的服務文化以外，TA們往往有一個多數由*類人組成的，很好的員工團隊。Recruit the best people ,keep them, and make them happy（招聘人，留住TA們，讓TA們開心）是顛撲不破的真理，說起來容易，做起來可就難了。

在不同的時代，大家對服務要求的標準是不同的，記得在我讀大學的年代，東北某餐館貼在墻上的服務要求是“不許毆打顧客"。對服務的高標準的追求是無止境的，同時還要有服務要求的底線：你可以不用每天微笑，但是決不能對患者態度惡劣，惡言相向。對患者好一點真的有那么難嗎？

相由心生，根植于內心的修為和發自內心的善良，即使不笑，別人也能感受到那份溫暖。因此，zui強大的服務管理手段就是文化建設。

在多數醫院，目前普遍存在以下的問題。

1. 缺乏強有力的，根植于員工內心的，真正以患者為中心的文化。

2. 沒有很好的服務體系，也缺乏系統全面的服務意識和服務規范的培訓。

3. 在員工招聘時，沒有很好的人格與性格評價體系，沒有辦法選擇出做醫生護士的人員，不少根本不具備“天使人格"要求的人被招聘進了醫院，這對醫院管理者和TA本人來講都是一種折磨。其根本原因是好學生愿意學醫的少了，醫學院和護理學校招人時只看成績，所以在醫學這個崇高的行業中，什么人都有，社會上是什么樣的人員組合，醫務人員就是什么樣的組合。

4. 沒有很好的淘汰機制：理論上院長有聘用和解除任何不符合條件和嚴重違反紀律的員工，但是為了維穩和減少麻煩，很少有公立醫院的院長敢這么去做。

5. 大環境的影響：整個社會大環境有不少不好的風氣，醫務人員的待遇與付出不匹配，醫務人員被打、被罵、醫院被沖擊是常態，醫務人員被殺也經常見諸報端，你就是天使也無法改變這個現實，也會有泄氣的時候。 

 我們正在做1，2，正在嘗試做3，對于4，5是無能為力。

PS：2015年一婦嬰的1號任務是“文化建設"，這是我關于“文化建設"的系列文章的*篇，隨后還會有其他的相關文章。關于一婦嬰的“文化建設"，大家如果有什么好的建議和解決方案，請不吝賜教。

一婦嬰是大家的，是為大家更好的服務而存在的，let’s make it better